Als de financiële branche uit het klantwaarderingsdal wil kruipen, zal ze haar beste beentje voor moeten zetten en de consument moeten laten weten dat ze dat doet. Laat zien wat je allemaal goed doet. Dat gebeurt nog veel te weinig. Daarom vind ik de Facebookpagina ‘Klantverhaal Centraal’ een goed initiatief. Jammer dat het voorlopig vooral de aandacht trekt van financieel adviseurs zelf, die het dan weer over beloning gaan hebben. En daar moet het nou juist even níet over gaan.
Petrosjan Damen wil met de Facebookpagina een community genereren van klanten die blij zijn met hun bank, adviseur of verzekeraar en dat willen laten weten. Da’s heel mooi. Zo komen die positieve verhalen misschien toch een keer over het voetlicht. Om wat ruchtbaarheid te geven aan zijn initiatief, heeft Damen het aangekondigd in een LinkedIn-groep. En daar gaan een paar dingen mis.
Zo noemt hij zijn groepsdiscussie ‘Klantverhaal Centraal: positieve verhalen delen over het effect van het provisieverbod’. Hij had het bij de eerste twee woorden moeten laten. Het moet gaan over positieve ervaringen van klanten met financieel dienstverleners. Niet over de positieve effecten van een verbod dat met centjes te maken heeft. Belangrijk is dat mensen gaan zien dat adviseurs een sterke toegevoegde waarde hebben. Laat zien wat ze allemaal doen en wat ze opleveren aan gemak, zekerheid en financiële – en waarom ook niet emotionele – steun.
Ik wil als klant allereerst weten wat je mij te bieden hebt en of ik dat wil hebben. Dat praten we later wel over de prijs. Ik wil eerst zien dat je mij niet alleen die woekerpolis kan aansmeren, maar ook die dingen waar ik behoefte aan heb: het uit handen nemen van financiële rompslomp en het organiseren van het financiële toekomstplaatje. Ik noem maar wat. Treffend is dat een consument als eerste een reactie plaatst in de discussiegroep. Hij heeft een vraag over de kosten van zijn lijfrenteverzekering. Niemand geeft hem antwoord!
Daarnaast vertelt een financieel planner over een van zijn klanten. Zo te lezen een meer dan bemiddeld mens met vier huizen (maar ook vier hypotheken!) en producten van negen verschillende aanbieders. En wat zegt die financieel planner? “In het provisietijdperk was hier niets op te verdienen, want je kon geen product verkopen. En dus moest zo iemand het maar zien te regelen. Tegenwoordig, met directe beloning, kun je zo’n klant helpen en zeer veel toegevoegde waarde leveren.” Zulke uitspraken roepen levensgrote vragen op over de klantgerichtheid van zo’n persoon. Die wordt kennelijk bepaald door wat hij krijgt betaald en door wie?
Ik hoop dat Klantverhaal Centraal de weg naar het grote publiek weet te vinden. Alleen het klantverhaal kan het klantvertrouwen een duwtje geven. Want de financiële dienstverlening kan zich bij dit onderwerp maar niet over de provisiediscussie heentillen.