Als de financiële branche uit het klantwaarderingsdal wil kruipen, zal ze haar beste beentje voor moeten zetten en de consument moeten laten weten dat ze dat doet. Laat zien wat je allemaal goed doet. Dat gebeurt nog veel te weinig. Daarom vind ik de Facebookpagina ‘Klantverhaal Centraal’ een goed initiatief. Jammer dat het voorlopig vooral de aandacht trekt van financieel adviseurs zelf, die het dan weer over beloning gaan hebben. En daar moet het nou juist even níet over gaan.

Petrosjan Damen wil met de Facebookpagina een community genereren van klanten die blij zijn met hun bank, adviseur of verzekeraar en dat willen laten weten. Da’s heel mooi. Zo komen die positieve verhalen misschien toch een keer over het voetlicht. Om wat ruchtbaarheid te geven aan zijn initiatief, heeft Damen het aangekondigd in een LinkedIn-groep. En daar gaan een paar dingen mis.

Zo noemt hij zijn groepsdiscussie ‘Klantverhaal Centraal: positieve verhalen delen over het effect van het provisieverbod’. Hij had het bij de eerste twee woorden moeten laten. Het moet gaan over positieve ervaringen van klanten met financieel dienstverleners. Niet over de positieve effecten van een verbod dat met centjes te maken heeft. Belangrijk is dat mensen gaan zien dat adviseurs een sterke toegevoegde waarde hebben. Laat zien wat ze allemaal doen en wat ze opleveren aan gemak, zekerheid en financiële – en waarom ook niet emotionele – steun.

Ik wil als klant allereerst weten wat je mij te bieden hebt en of ik dat wil hebben. Dat praten we later wel over de prijs. Ik wil eerst zien dat je mij niet alleen die woekerpolis kan aansmeren, maar ook die dingen waar ik behoefte aan heb: het uit handen nemen van financiële rompslomp en het organiseren van het financiële toekomstplaatje. Ik noem maar wat. Treffend is dat een consument als eerste een reactie plaatst in de discussiegroep. Hij heeft een vraag over de kosten van zijn lijfrenteverzekering. Niemand geeft hem antwoord!

Daarnaast vertelt een financieel planner over een van zijn klanten. Zo te lezen een meer dan bemiddeld mens met vier huizen (maar ook vier hypotheken!) en producten van negen verschillende aanbieders. En wat zegt die financieel planner? “In het provisietijdperk was hier niets op te verdienen, want je kon geen product verkopen. En dus moest zo iemand het maar zien te regelen. Tegenwoordig, met directe beloning, kun je zo’n klant helpen en zeer veel toegevoegde waarde leveren.” Zulke uitspraken roepen levensgrote vragen op over de klantgerichtheid van zo’n persoon. Die wordt kennelijk bepaald door wat hij krijgt betaald en door wie?

Ik hoop dat Klantverhaal Centraal de weg naar het grote publiek weet te vinden. Alleen het klantverhaal kan het klantvertrouwen een duwtje geven. Want de financiële dienstverlening kan zich bij dit onderwerp maar niet over de provisiediscussie heentillen.

Dela heeft een boete gekregen van de AFM. De grootste uitvaartverzekeraar van ons land heeft klanten misleid over het Coöperatiespaarplan. Dat is namelijk geen spaarproduct, maar een verzekering. “Hierdoor kunnen consumenten op het verkeerde been zijn gezet over het type product en over de risico’s die ze liepen. Doordat uit de informatie onvoldoende bleek dat het om een verzekering ging, kon de indruk bij consumenten zijn ontstaan dat hun inleg viel onder het depositogarantiestelsel”, schrijft de financiële toezichthouder. Dat scheelt inderdaad: onder het garantiestelsel kun je tot een ton van je inleg terugkrijgen als een bank failliet gaat.

Maar Dela is geen bank en het Coöperatiespaarplan is een spaarverzekering. En voor verzekeringen geldt zo’n stelstel niet. Dus de klant dacht ten onrechte dat hij tot een ton geen risico liep, kun je zeggen. Dela gaat in beroep tegen de boete omdat het risico volgens de club uit Eindhoven zeer klein is en bovendien: “Niemand heeft schade geleden.” Nee, niemand heeft schade geleden. Het geschil gaat louter over communicatie, vindt Dela. Dat klopt. En communicatie is nu juist essentieel.

Ik moet opeens denken aan Rob van S. Eind jaren negentig belde hij bij me aan. Een of andere cowboyclub die woekerpolissen propte, had me overgehaald om eens een gesprek aan te gaan met deze zich als adviseur profilerende verkoper.

Met zijn gladde kop en glimmende schoentjes betrad hij mijn huurflatje. Dat heette toen nog huurflatje in plaats van vierkamerappartement. Leuk, mijn twee katten. Hij had er zelf thuis ook een. Had ik al aan kopen gedacht? Ja, daar had ik wel eens aan gedacht. Maar ik kon nog niet genoeg lenen voor een eigen woning. Gaf niks, dat kwam wel, wist Rob. Hij had net een leuk boerderijtje gekocht. Had ik dan al eens aan prehypotheeksparen gedacht? Hij schudde de term zo uit de mouw van zijn strakke pak. “Kun je toch alvast wat geld sparen voor als je een huis koopt. Dan heb je toch een leuk bedragje om spullen te kopen of te verbouwen.”

Ja, daar zat wat in. En sparen kon geen kwaad. Alleen vermeldde de offerte dat het om een verzekering ging. Iets met beleggen. “Maar dat is eigenlijk hetzelfde hoor. Zelfs beter dan sparen, want met deze leuke mixfondsjes haal je wel 8% rendement.”

Zes jaar later – de torenhoge provisie van Rob van S. was waarschijnlijk al volledig van mijn ‘spaartegoed’ afgehaald – kocht ik de polis af. In de nieuw te betrekken eigen woning kwamen een paar nieuwe stoeltjes en een kledingkast te staan. Samen met de Ikea-laminaatvloer vormden ze de opbrengst van het communicatief sterke prehypotheekspaaradvies van Rob van S. Ik berekende dat een oude sok een betere bestemming was geweest voor mijn geld. Inderdaad: het ging ook toen al louter om communicatie.

Het treinkaartje is niet meer. Ik kan een beetje nostalgie wel waarderen – zoals Duitsland weer in het wit-zwart zien voetballen – maar ik ben er niet rouwig om. Het is toch prima om OV-chippend door het land te reizen? Je moet alleen aan een paar dingen denken. Vooral als je met een chipkaart reist die niet op naam staat.

In- en uitchecken bijvoorbeeld. Dat is nog even wennen, zeker als er op treinstations nog poortjes staan waar je ook zonder in- of uit te checken doorheen kunt lopen. In de bus moet je ook bij de les blijven. De chauffeur helpt je wel met inchecken, maar wie vergeet zijn pas bij het uitstappen langs de scanner te halen, is op zichzelf aangewezen. Dan let de bestuurder toch net even wat minder op. Dat is des te meer balen omdat je een zogenaamd instaptarief extra betaalt. Daardoor kan je OV-saldo bij instappen lager zijn dan bij uitstappen. Je instaptarief is dus een soort vooruitbetaalde boete voor niet uitchecken. Waar je zelf de dupe van bent. Snap je die logica? Is je saldo lager dan het instaptarief, dan kom je dus de bus niet in. Ook al hoef je maar twee haltes te reizen.

Ga je lekker treinen, dan moet je wel zorgen dat er twintig euro op je anonieme chippas staat. Anders is het onmogelijk om het boemeltje van mijn woonplaats Alphen aan den Rijn naar Boskoop te nemen. Ik schat de kosten van een retour in op nog geen tientje. Niet dat ik ooit de trein naar Boskoop neem; als ik er al kom, is het om een boom te kopen. Die neem je liever mee in de auto.

De NS dwingt ons in de richting van een persoonlijke OV-chipkaart, waarop je saldo automatisch kan worden aangevuld. Dat kan namelijk niet met zo’n anonieme kaart. Binnen afzienbare termijn is dus niet alleen bekend welke boodschappen je doet (bonuskaart), hoe je financiële situatie eruitziet (mijnoverheid.nl) en wat voor leuke dingen je doet (Fakebook), maar ook waar je wanneer bent.

En dat overwegende zie je opeens de NS-reclame op tv: die gozer die zomaar even de trein naar Londen pakt. Hoe doet ie dat? Waar checkt ie uit? Hoeveel saldo heeft ie dan op zijn OV-chipkaart? Je gaat al denken: hee, je kunt dus voor twee tientjes naar Londen! Of heeft hij nog een van de allerlaatste papieren treinkaartjes gekocht, waarbij hij precies weet wat hij betaalt?

Ik denk dat het het laatste is: de jongen is overduidelijk een nostalgicus. Wie anders pakt de trein om in Londen in een barretje iemand een nummer van ruim veertig jaar oud te horen zingen?

Het blijft voorlopig genieten voor Nederland op het WK Voetbal. Toch mooi dat Oranje zo boven verwachting presteert. En Oranje is ook helemaal oranje dit toernooi. Of helemaal blauw. Dat komt door nieuwe regels van de wereldvoetbalbond FIFA. Die wil namelijk dat de teams in een overwegend donker of overwegend licht tenue spelen. Voor mensen die van tradities houden – daar hoor ik in dit geval bij – is het maar een stomme regel.

Jarenlang kon er geen twijfel over bestaan: Duitsland speelt in een wit shirt met zwarte broek, Frankrijk en Italië in een blauw shirt met witte broek. Engeland koos voor de combinatie wit-donkerblauw en Nederland wisselde: soms in een zwarte broek en soms in een witte.

Maar nu worden we opgescheept met een Mannschaft die geheel in het wit of (bijna) zwart speelt. Tegen een Frankrijk dat helemaal in het blauw of wit is gekleed. Waar is het historisch besef van de FIFA? Denken ze echt dat iedereen in de war raakt als een team speelt in een broek die een andere kleur heeft dan het shirt? Talloze Nederlanders konden tot hun verdriet ook in 1974 op de zwart-wittelevisie al zien dat Nederland (witte broek) verloor van Duitsland (zwarte broek). Niemand sprong per abuis juichend op toen Gerd Müller de 2-1 binnenschoot: “Ach, is het een goal voor Duitsland? Het is ook zo lastig te zien met die broeken die niet dezelfde tint hebben als de shirts.”

Het zou me niets verbazen als Brazilië protest aantekent tegen de monsternederlaag in de halve finale. De Grienende Kanaries waren overduidelijk helemaal niet op de hoogte van de nieuwe FIFA-regels: ze waren drie keer te zien in blauwe broek en geel shirt. Verwarrend! Tegen Mexico en tegen Duitsland werd de kijker op de proef gesteld: die teams speelden net als Brazilië in een donkere broek. Nu weten we ook waarom de Brazilianen niet wonnen van Mexico en zo keihard onderuitgingen tegen Duitsland: ze waren zelf compleet in de war! Iedereen had een donkere broek aan: naar wie moest de bal nou?

Wat voor broekje een voetballer aanheeft, interesseert me eigenlijk niet. Maar rare regeltjes, daar kan ik me aan ergeren.

Duidelijke taal is niet vanzelfsprekend, zeker niet in de politiek. Het moest bij mij bijvoorbeeld driekwart jaar duren voordat ik er een beetje achter kwam wat Rutte en consorten nu eigenlijk bedoelen met het woord par-ti-ci-pa-tie-sa-men-le-ving. Een samenleving die alle mensen die dat woord niet kunnen uitspreken, uitsluit. Maar ik ben vast de enige die zo traag van begrip is, dus lees niet verder.

Vorig jaar stond ik na de troonrede juichend voor de televisie. Mijn juichkreten na de Oranjedoelpunten op het WK kwamen nog niet in de buurt van de extatische brullen die ik gaf toen onze koning had aangekondigd dat we naar een participatiesamenleving toegingen. Een participatiesamenleving! Wat een heerlijk woord! Iedereen heeft weer een plaats in onze maatschappij! Asielzoeker, kreupel, debiel of stokoud, het maakt niet meer uit. Iedereen heeft bij ons recht op zijn eigen plaats.

In mijn naïviteit had ik hassiebassiesamenleving vertaald als ‘meedoesamenleving’. Want participeren is deelnemen, meedoen. Nu heb ik zelf een broertje dood aan ‘meedoen’. Je kunt mij wegjagen met kreten als ‘ach kom, doe lekker mee’ of ‘wil je niet gezellig meedoen?’ Meedoen, het woord roept altijd het trieste beeld op van de laatste in de rij die wat stijfjes achter de rest van de troosteloze polonaise aansjokt.

Desondanks had ik daar wel een positief gevoel over: mooi man, dat we in onze samenleving niemand aan de kant laten staan. Iedereen kan weer meedoen! Hoera voor de participatiesamenleving die zorgbehoevenden weer in het leven betrekt.

‘Doe mee!’, zo heet trouwens het blad van MEE, een organisatie die mensen met een verstandelijke of lichamelijke handicap ondersteunt. Het doel is om die mensen zo zelfstandig mogelijk te maken, zodat ze kunnen ‘meedoen’ in de samenleving. Maar dat soort ‘meedoen’, dat past niet binnen de constipatiesamenleving.

Gelukkig heeft onze minister-president zich in het Kamerdebat van gisteren duidelijk uitgesproken over wat er nou wordt bedoeld. De participatiesamenleving bestaat al. Die hebben ze zelf gecreëerd en nu wil Rutte op die ontwikkeling inspringen. Hij had dat vorig jaar al aangegeven bij De wereld draait door, zag ik net pas op YouTube. De meedoesamenleving houdt in “dat mensen die dingen zelf kunnen organiseren, dat ook zelf doen.” Dat mensen zelf zorgen voor ouderen “en niet meteen bij de overheid aankloppen”. Als dat gebeurt, hebben we meteen een land met een hechtere gemeenschapszin, zegt Rutte. En heel veel mensen hebben al door dat de overheid niet meer kan zorgen voor “al die elementen in de sociale zekerheid, zoals gezondheidszorg, die zo normaal leken in het verleden”! Dus we zijn met z’n allen al lekker aan het meeparticiperen. Logisch toch, dat gezondheidszorg tegenwoordig niet meer normaal is. Gezondheidszorg. Niet meer normaal. Sluit u ook aan in de mantelzorgpolonaise?

We moeten echt naar een andere term toe. Anders staat iedereen op het verkeerde been. Ik heb wel een voorstel: de was-m’n-reet-samenleving. Ik ben benieuwd of het de komende troonrede haalt.